QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH

  -  

QUY TRÌNH HOÀN THIỆN TOUR CỦA HƯỚNG DẪN VIÊNĐây là bài viết rất cơ bản, nên Anh chị em và các bạn đọc mang tính tham khảo. Quan trọng nhất của Hướng dẫn viên là sự linh hoạt và phù hợp với từng đoàn khách và tuyến điểm cũng như dịch vụ.*I. NHẬN TOUR CỦA HDV1. Tiếp nhận thông tin gọi Tour1.1 Đồng nghiệp gọi Tour- Trao đổi cụ thể về vấn đề tuyến điểm (đã đi hoặc chưa đi phải thông báo), thời gian, đặc thù khách, yêu cầu và công tác phí.- Vào một số thời điểm nhạy cảm thì cần trao đổi thêm về cơ chế nội bộ.- Với các bạn nữ thì có thể trao đổi thêm về một số thông tin nhạy cảm như số lượng HDV, điều hành hoặc Hdv đi cùng là ai, như thế nào…

*

1.2 Điều hành (Công ty) gọi Tour- Về cơ bản cũng giống như mục 1.1. Có điều là phải tùy đơn vị, tùy người và độ than thiết tin tưởng trong mối quan hệ của 2 bên với nhau.- Cố gắng hình thành thói quen, khi tiếp nhận thông tin tour thì hãy note lại luôn vào sổ tay hoặc điện thoại. Tránh để bị trùng lặp hoặc lẫn thông tin tour.*2. Hình thức và quy trình nhận Tour2.1 Hình thức nhận Tour- Nhận qua điện thoại. Cần note rõ ràng chi tiết nhất tất cả các thông tin mà điều hành báo. Vì có nhiều bạn sẽ không thể về nhận tour, thậm chí là quay đầu trong đêm nên chỉ có thể cầm final khi đã lên xe. Hoặc về nhà thì filnal được ship tới.- Qua mail. Check một cách chi tiết toàn bộ. Lưu ý nên gửi mail hoặc gọi điện lại cho điều hành xác nhận đã nhận được filnal qua mail.- Nhận trực tiếp. Có thể là tại văn phòng hoặc bên ngoài. Phải đọc kỹ 1-2 lượt toàn bộ mọi thông tin trong final. Những thông tin nào còn thiếu phải note lại và đợi bổ sung. Thông tin nào thấy chưa đúng với thực tế hoặc không hiểu cần thông báo ngay cho điều hành. Tuyệt đối không được giấu dốt hoặc giả như đều ok. Vì khi đã on tour rồi thì cơ hội chỉnh sửa là rất thấp. Đặc biệt mùa cao điểm.

Bạn đang xem: Quy trình hướng dẫn du lịch

*

2.2 Quy trình nhận Tour- Hồ sơ giấy tờ- Vật dụng công ty- Tiền tạm ứng- Chứng từ xác nhận- Các thông tin lưu ý lần cuối.*3. Confirm các chủ thể quan trọng trong Tour3.1. Trưởng đoàn (phó đoàn hoặc người phụ trách đoàn)- Gửi lời chào.- Gọi điện và nhắn tin xác nhận địa điểm thời gian đón, dặn dò về giấy tờ, trang phục, vật dụng cá nhân.- Cám ơn và lời chúc.

*

3.2. Lái xe- Gửi lời chào- Gọi điện và nhắn tin xác nhận địa điểm thời gian đón- Xin thông tin về cơ sở vật chất (ghế, loa, điều hòa…) Trong trường hợp công ty gửi nước hoặc vật dụng thì nhắc lái xe lưu ý lại.- Cám ơn.

3.3. Điểm dịch vụ ngày đầu- Khách sạn: check tất cả các thông tin cần thiết: số lượng, chủng loại, yêu cầu riêng (view, thiết bị, tầng…)- Dịch vụ: ăn sáng, khoảng cách di chuyển, wifi, bể bơi, kiểu khóa…- Các lưu ý khác: an ninh, xã hội…

3.4. Thông báo lại văn phòng.- Thông báo lại văn phòng để xác nhận việc đã check thông tin cụ thể.- Trong trường hợp có các sự khó khăn hoặc phát sinh cần thông tin ngay cho văn phòng.*

II. TRÊN TOUR1. Thời gian1.1 Nguyên tắc 15 phút.- Luôn đến trước giờ hẹn của công ty 15 phút tại tất cả các điểm: điểm hẹn, nhà hàng…- Có mặt tại xe trước 15p so với giờ khởi hành.

*
- Sẽ có những thời điểm cần có thời gian trễ cho khách. Tùy thực tế để thông báo. Đảm bảo chuẩn giờ và có quy chế rõ ràng.

2. Đón đoàn2.1 Trang phục- Lựa chọn trang phục phù hợp với đoàn khách, lộ trình, tuyến điểm…- Đồng phục công ty (nếu có).

2.2 Phụ kiện và đồ nghề- Loa trợ giảng- Còi, đèn laze, đèn pin, pin dự phòng, ổ cắm…

3. Trên xe3.1 Kiểm tra một lượt xe- Ghế, vệ sinh, dựng thẳng toàn bộ lưng ghế.- Kiểm tra các tư trang hành lý trước khi khách lên.- Khi khách ổn định, cần kiểm tra điều hòa và các vị trí ghế cho đảm bảo với khách.- Sắp xếp khách lớn tuổi, trẻ em, phụ nữ có bầu… ngồi trước

3.2 Phát khăn, nước, mũ quà tặng (nếu có)- Nước và khăn ướt nếu có sẵn nên đặt trước vào vị trí ghế để tiết kiệm thời gian và hạn chế di chuyển lúc ban đầu.- Mũ và quà tặng công ty có thể phát ngay hoặc tùy theo đặc điểm cụ thể. Có thể dùng làm quà tặng cho các phần giao lưu, hoạt náo…3.3 Nghiệp vụ trên xe.- Giới thiệu công ty, cá nhân, lái xe, đoàn khách… trong lời chào- Căn dặn thông tin lưu ý, lịch trình tổng quan toàn hành trình và chi tiết cho 1-2 ngày đầu.- Hoạt náo, thuyết minh- Phục vụ hỗ trợ khách hàng trên xe.- Tùy theo đặc thù khách hàng và cần có sự linh động trong nghiệp vụ.- Quan trọng nhất là sự khéo léo và hài hòa.

*

3.4 Trước khi xe dừng và trước khi xe khởi hành- Căn dặn về hành lý mang theo hoặc để lại xe- Nhắc khách luôn kiểm tra hành lý trước khi xuống và lên xe.

4. Tại điểm thăm quan4.1 Mua vé- Dẫn khách tới một điểm tập trung và có vị trí nhận biết đặc biệt để khách tự do chụp ảnh trong thời gian mua vé.- Yêu cầu khách chụp ảnh lại điểm đó để nhận biết nơi tập trung sau khi xuống (nếu hành trành quay lại cổng).- Phát vé cho khách bằng cách chốt số lượng với trưởng đoàn, trưởng nhóm và nhờ họ phát giúp.

4.2 Hướng dẫn lộ trình thăm quan- Đi theo đúng làn, lộ trình thăm quan tại điểm.- Căn dặn khách tuân thủ và di chuyển theo đoàn.

4.3 Thuyết minh- Lựa chọn điểm thuyết minh có góc nhìn bao quát tốt nhất- Tránh được các tác động ngoài: tiếng ồn, thời tiết, người di chuyển…- Thời gian thuyết minh và nội dung thuyết minh cần chọn lọc và có chuẩn bị kỹ.- Chuẩn bị các câu hỏi mà du khách có thể hỏi.

Xem thêm: Thông Tin Nhà Xe Nam Phương Nha Trang, Xe Khách Nam Phương

4.4 Hẹn điểm và thời gian- Đây là thông tin tối quan trọng. Trước khi xuống xe, trước khi để đoàn đi tự do, trước khi thuyết minh và trước khi kết thúc bài thuyết minh đều phải nhắc.- An toàn tài sản, sức khỏe…

5. Tại nhà hàng5.1 Ổn định chỗ ngồi- Cần xác định được chỗ ngồi cho khách trước khi đưa khách vào nhà hàng.- Sắp xếp bàn đẹp, view đẹp cho trưởng đoàn và nhóm khách ưu tiên.

5.2 Quy ước số lượng- Cần báo trên xe cụ thể số lượng bàn, số ghế, số khách một bàn. Nếu khách ghép thì cần chốt được nhóm ngồi. Khách đoàn cần fix với trưởng đoàn để chủ động khớp với số ghế và suất ăn của mỗi bàn.

5.3 Kiểm tra thực đơn- Check list cụ thể.- Thường bao gồm: khai vị, ăn nhẹ, ăn chính, cơm, canh, tráng miệng- Có đồ uống hay không

5.4 Hỗ trợ nhà hàng- Mùa cao điểm cần hỗ trợ nhà hàng xử lý và phục vụ khách- Bưng bê đồ, ổn định bàn ghế, điều hòa, quạt…

5.5 Hỗ trợ du khách- Gọi thêm đồ ăn, đồ uống- Thêm bát đĩa, ghế…

5.6 Ăn nội bộ- Sau khi đã check đủ tất các các hạng mục bên trên, HDV sẽ đi ăn cơm nội bộ.- Nguyên tắc: ăn tranh thủ ngủ khẩn trương. Ăn thừa ở chứa là đặc thù nên hãy cố gắng để hài hòa và tự hài lòng.- Tùy xem công ty đặt có gồm nội bộ hay chưa và tùy vào từng nhà hàng và dịch vụ để yêu cầu cơm nội bộ.

6. Tại khách sạn6.1 Tại lễ tân- Ổn định vị trí ngồi nghỉ chờ nhận khách.- Căn dặn các vấn đề về thời gian và lịch trình trong thời gian chờ.- Nhắc khách kiểm tra hành lý và tư trang trước khi rời lễ tân.

6.2 Chia phòng- Thường thì sẽ chia phòng sẵn từ trên xe hoặc trước khi khởi hành, tới khách sạn chỉ giao chìa khóa theo đúng danh sách.- Ưu tiên chia phòng cho khách đặc biệt trước.- Trước khi chia phòng thông tin lại 1 lần nữa các thông tin về phòng và hẹn giờ đón tại sảnh để đi ăn hoặc thăm quan.

6.3 Đợi khách- Luôn ở lại lễ tân tối thiểu 10p để đợi xem khách có phản hồi về phòng không. Nếu không có thì mình có thể về nghỉ.

6.4 Xử lý sự cố phòng- Các sự cố phòng thường gặp: giường, nóng lạnh, điều hòa, tivi…- Cùng nhân viên khách sạn lên trực tiếp phòng hoặc có cách xử lý ngay lập tức.- Tối kỵ để khách đợi câu trả lời.

6.5 Phòng nội bộ.- Tùy theo dịch vụ mà yêu cầu nội bộ.- Thường sẽ được nghỉ phòng như khách ở hạng tiêu chuẩn.- Một số trường hợp sẽ ở chứa thậm chí ở ngoài và sẽ có nhiều khó khăn cho di chuyển làm việc.- Với các bạn nữ cần hết sức lưu ý.

7. Tại sân bay, nhà ga, bến tàu, xe.7.1 Thông báo thông tin trước khi đến.- Kiểm tra lại một lần nữa lộ trình, hành trình.- Căn dặn về giấy tờ thủ tục.- Hành lý, kiểm tra hành lý trên xe sau khi toàn bộ khách đã xuống xe.

7.2 Làm thủ tục- Lưu ý đặc biệt khoản làm thủ tục về vị trí quầy, hành lý- Thông báo cho khách về mọi nội dung có trong vé và thẻ lên tàu, máy bay.- Đặc biệt lưu ý lại về thời gian, địa điểm, hành lý, giấy tờ tùy than…

7.3 Hướng dẫn và hỗ trợ khách.- Tùy xem mình có đi cùng khách hay không.- Nếu đi cùng khách thì mình luôn đi đầu và chốt cuối. Hẹn giờ hẹn điểm cụ thể và dẫn họ đến đúng điểm rồi mới được để khách tự do.- Nếu không đi cùng khách thì cần đợi khách vào hết trong khu an ninh cách ly và ổn định trên máy bay, tàu, xe mới hoàn thành công việc.*III. KẾT THÚC TOUR1. Chào khách- Trên xe cần chào đoàn ngắn gọn, xúc tích, tình cảm và để lại dấu ấn.- Tuyệt đối không nhì nhằng về chuyện tiền tip. Vì cái đó phụ thuộc rất nhiều yếu tố.- Cảm ơn đoàn, lái xe, công ty…- Có lời xin sự cảm thông từ quý khách…

2. Tiễn đoàn- Có thể bắt tay cảm ơn.- Gặp riêng trưởng đoàn 1-2 phút.- Kiểm tra hành lý lần cuối trên xe trước khi tiễn đoàn.

Xem thêm: Vị Trí Quầy Làm Thủ Tục Của Vietjet Air 2021, Làm Thủ Tục Trực Tuyến Chuyến Bay Vietjet Air

3. Hậu mãi.- Gọi điện hoặc nhắn tin cám ơn tới lái xe, khách hàng, công ty.- Xử lý các sự cố phát sinh sau khi tiễn đoàn nếu có một cách nhiệt tình chu đáo.